出国留学头绪多 选择中介需谨慎

现在，越来越多的家长开始选择让孩子早早出国留学，通过在美国念完高中课程，直接参加美国高考进入美国大学，避免国内激烈竞争的同时，还可以让孩子提前适应一下美国学校的授课方式、感受一下学习氛围，同时提高自身的英语水平。

根据中国教育在线发布的《2015年出国留学发展状况调查报告》显示，中国已成为世界上第一大留学生输出国。2014年度中国出国留学人员为45.98万人，比2013年增加了4.59万人，增长大约11%。

近几年，中国出国留学读本科以下人数猛增。譬如，中国赴美读本科的人数从2005-2006学年9309人，增至2013-2014学年110，550人，人数上涨超十倍，远高于同期留学生总数增长水平。随着出国留学人数持续增长，学生和家长对留学中介机构的实际需求也在增长。

留学中介市场也随着自费出国留学人数的大幅攀升，而愈加红火。根据中国教育国际交流协会自费出国留学中介服务分会《2015留学中介机构调查（个人版）》结果显示，84.85%的用户在留学申请时选择了留学中介机构进行服务。

调查结果显示，出国人员选择中介服务的原因主要是节约时间，相信中介能提供更准确的信息以及更专业的服务；而在选择请中介进行留学资讯服务的消费者当中，对中介服务不满意的人数竟达到35.71%，整体满意度不尽人意。同时，全国消协组织受理留学相关投诉量也逐年攀升，2014年全年对留学中介的投诉量为73起，而2015年仅上半年投诉量就上升到117起。

学生家长徐先生在2013年，交5万元，委托留学中介机构“北京睿励人生国际教育咨询有限公司”帮孩子办理去美国读高中的留学手续，中介承诺会在计划时间内申请到指定学校，并办理完所有手续。

徐先生：我是听朋友说起这家公司的。我之前跟他有过一年的合作，是做交换生。2004年2月我们跟睿励人生这家公司签订了孩子去自费留学的合同。以前我们也听说过留学中介里面有很多的猫腻，所以我们在跟它签订合同的时候，写的很清楚，例如要求住家的家具是什么样的，什么条件都写的很明确。一共是3家美国的学校，这3家学校都是他推荐的，中间我们又增加了一个自己孩子感兴趣的一所学校，一共是4家学校。在签订合同之前，为了能够拉住我们这个合同，它信誓旦旦的说这些学校绝对没有问题，你放心好了。然后我们就签订了合同。

付款后，申请进度缓慢。9月份就要入学，7月份就该办理完成所有的出国手续，可是到6月初中介还没有告知申请进度。

在徐先生的再三催促下，6月中旬，中介才通知他成功申请到一所学校，需要家长发邮件确认，但是家长发现，申请成功的不是目标学校，而是另一所不知名的高校。

徐先生拒绝确认后，还受到威胁，中介发邮件说，从他们长期申请工作经验来看，凡是机构或学校有此要求的必须及时给与回复，否则机构或学校有可能会将此举录入某个信用系统，这将有可能导致或影响孩子未来升学。由于担心错过入学时间，徐先生就没有再理会中介，而是又花钱找朋友帮忙去申请其他学校。

徐先生：合同签订之后，我们不断问他，进展怎么样。他让我放心吧，没有问题。到了4月份我问他怎么样，他也说没问题。这个合同如果到了9月份还办不成，我们孩子一年的学习时间就耽误了。所以在整个过程中，我不断的给他打电话，催促他。他说放心吧，你不用催那么着急，放心，绝对没有问题。到了6月份的时候，我问他办没办下来。他说还没有办下来。这时候我们就着急了，7月就要出国走了，可是临6月还没办下来。结果到了6月十几号的，他告诉我们，所有的学校一家都不行。最后他找了一家学校，一个与我们没有任何关系的学校。他说目前只有这个学校了，你去也得去，不去也得去。我们自己在网上查了这个学校，发生过枪击案，是一个种族暴力倾向比较严重的学校，这个学校我们肯定不去。此外，其他条件也与合同大相径庭，我们当然不认可，也不同意去。结果他就说，就它了，你爱去不去。最后我们不得已就自己又花钱找朋友去申请了美国的其他学校。最后我们找的是一个普通的美国学校，我们就去上学了，也比他介绍的那个发生过枪击案的学校强多了。

徐先生说，想要为孩子申请到他心中理想的学校，才花钱找中介帮助办理，在他们看来中介能提供更准确的信息和更专业的服务。为申请到理想学校，徐先生和家人在申请过程中还告诉中介，如果遇到困难及时告知，可以一起想办法应对，但当时中介都回复说没问题。徐先生还保留有14年2月-5月和中介询问进展的电话录音。

女士：他想去蓝谷中学，您觉得能申请下来吗？

中介：可以啊，为什么申请不下来啊。

女士：因为有的中学是不接受的，我问了别的机构了，它说不能做。你们这个地方能不能做成？我们也希望把这个事做成。

中介：我们没有说做不成。蓝谷中学放在第一个，我们这一次没有说不行，真的没有说不行，如果说不行我会告诉你的。

女士：这个事情是孩子的事情，他也希望能申请到他最想去的学校，就是那个蓝谷。今后要是有什么问题，我希望你能及时跟我们联系。然后告诉我们问题到底出在哪儿了，然后和谁联系的，然后以什么原因拒绝的，我希望你们及时告诉我们，我们也积极想办法。

中介：好，我知道了。

女士：因为我怕等到5、6月份，这个时候发现那个学校去不了，那个时候我们再想办法也没时间了，

中介：我们也希望所有事情都能做成。

女士：这是他最希望去的一个学校。

徐先生认为，中介未按合同履行承诺算违约；中介一直等到最后关头才告知申请结果的做法，是属于挂羊头卖狗肉的欺骗行为。于是，他要求中介全额退款，但被中介公司拒绝。

徐先生：今年9月份以后，我再次去找他。他说退是可以，说要扣我们这钱，扣我们那钱。合同很清楚，如果合同是由我们自己终止的，就要扣建档费，包括所有支付给对方学校的费用。但是实际上支付那个学校的费用跟我们申请的附加学校没有任何关系。他们从来不说要还我们钱，只说要扣我们钱，到目前为止一分钱没有给我们。

记者联系到北京睿励人生国际教育咨询有限公司负责处理投诉的刘女士，刘女士答复记者，是家长违约在先。她说，中介公司在帮家长申请美国密苏里州堪萨斯市蓝谷北高中的过程中，家长自己联系学校取消了申请。

刘女士：这个学生申请的是美国的一个公立高中项目，项目的一个特点就是没有办法选到具体的学校，只能说选学区。如果A学校有名额就可以去A学校，如果B学校有名额就可以去B学校，但是不能保证我只能去A学校。在这之前我们对此有过一个交流。另外，在申请过程中，我觉得家长其实极度不配合，比方第一次我们确定了4个学区的4所学校，我们跟国外联系的时候，国外给我回复说，这个家长给他们打电话要取消这个申请，要跟这边解除合作。

记者：那他为什么要这么做呢？因为那本来就是他想申请的学校啊。

刘女士：因为我也不明白，家长为什么后期自己反悔了，我不想去那个学校了。他是背着我们去做的这件事情。后期我们在跟家长沟通的时候，家长还不承认，后来我们拿到了人家机构给我们回的邮件，家长后来才承认了。

记者：对方学校给您回复了个邮件，那邮件您能给我们看一下吗？

刘女士：是这样，您要是方便我可以转发给您，您就知道这中间家长提出的东西有哪些是有疑点的。

为什么最终申请成功的不是目标学校？另外三所学校因何种原因没有申请成功？刘女士答复，申请名额随时都有变化，其他三所学校没申请成功都是因为没有申请名额了。

刘女士：是这样，他申请这个公立高中的时候，当时我看到我们文案老师写的报告说，有的是今年可能已经招满国际生了，或者说今年调整了，今年不招国际生了，或者是怎么样，就是有各方面的原因。

记者：那你们在推荐给家长这些学校的时候，你们没有向这些学校核实一下吗？

刘女士：这个行业本身不是像您考虑的那样，每一个都是确认完了以后再申请学校。因为名额每天都有可能在变化，你今天确认好了有名额，明天可能就没有名额了。而且留学本身也有一个时效性，为什么我们要马上签，马上提交申请，马上开始操作？也正是希望把这个时间缩短。所以后期我们给家长又推荐了4个公立学校，家长也在这个基础上给我们回复了邮件，说他愿意加校。他从这里面找了两个公立教育区下面的两所学校，自己指定的学校。它想去的A学区下面的A学校后来没有名额了，申请不了，然后给他推荐了B学校，后来学生被B学校录取了，但不是他指定的学校，但是公立学校的特点就是这样。

记者在研究合同时注意到，合同和附件中只写有明确具体的学校名称，而不是学区名称，合同中也没有写明刘女士所说的那些项目特点。徐先生介绍，刘女士所说的这些没有申请名额的学校，都是中介推荐的，只有美国密苏里州堪萨斯市蓝谷北高中是家长自己选择的，这所中学就是孩子最想要去的学校。中介说没有找到寄宿家庭，所以无法再继续申请，家长自己不可能去主动取消申请，而且其他学校也不是因为没有名额而没有申请成功。

徐先生：因为是经过他们审核的，而且他们告诉我们是符合这些条件的，而且之前的学校为什么没有申请到？在美国密苏里州的蓝谷高中要求在6月份能够找到住家，但是蓝谷高中那边的住家没有找到，所以他通知我们不行了。第二个学校叫做贝尔蒙特高中，什么原因呢？是因为他们以前的一个机构，推荐一个学生去这个学校，后来闹事，导致整个学校取消了这个机构推荐的所有学生的名额。最后，这个学校它根本就没给我们申请，但是现在已经来不及了，说我们申请了，没有名额了。这也就是意味着，他们没有完全履行合同，没有按照合同的要求去给我们申请学校，他们完完全全的违约了，但他们违约了还不愿意承担违约责任。这里还有一个问题，我们签订合同的时候，这合同里面的违约责任，双方根本是不对等的。

徐先生给我们提供了一段6月份中介通知他有两所学校无法再继续申请的电话录音。

刘女士：贝尔蒙特那个学校，之前申请的挺顺利的，然而这个机构去年送的一个学生违反校规，学校就挺失望的，就说从现在开始不会接收你任何一个学生了，甚至连它的电话都不接了。现在我想，我们赶紧找几个备选方案，然后这个国家机构只给我们提供了两个备选方案，你看一看这两个，其中有一个是寄宿学校，还有一个公立，两个我都发给您了，您看一看。

徐先生：蓝谷高中呢？

刘女士：蓝谷高中要求机构在6月1之前必须给学生找到寄宿家庭，但是寄宿家庭没有找到，所以现在可能也不行了。

对于能否全额退款问题，刘女士答复，可以退部分钱款，家长不同意可以通过法律途径解决。

刘女士：我能理解家长想退钱的这个心理，我们公司也是做出让步，说退费。因为整个退费标准我们在合同上签了，就算我没给他申请到学校，我们公司也要扣除4000的建档费和代收代付费用，然后余额完全退回给家长，这是我们合同上明确规定的。我们最开始说，那您就是硬要求退费，就当我们没申请成功，我按照这个标准给你退。家长不同意。那也就4千块钱的事，我们同意不扣服务费了，我们全额退给你，但是这期间有一个500美金的国外机构的申请费，但是家长一直提议要求全额退，然后还要我们利息，还要什么精神损失浪费这个那个的。我觉得基本上达不成共识，后来我就跟他说，要不然就这样，走法律程序，直接跟律师对接。我们是希望，如果家长同意了，家长也不需要额外的掏律师费，或者走法律程序。如果说你不同意，非要这么操作，那你就走法律程序吧，这个是我们的意见。

关于此案例，经济之声特约评论员、中国消费者权益保护法研究会常务理事武高汉以及北京同诺律师事务所朱丽莉律师进行了相关的分析与解读。

经济之声：他认为中介未按合同履行承诺算违约，而且合同中存在霸王条款，只对消费者要求违约责任，中介自身却不规定任何违约责任，中介应全额退款。两位认为中介是否应该承担违约责任？是不是应该全额退款？合同中是否存在霸王条款？

朱丽莉：如果这个合同当中比较明确，中介服务最后是以申请到特定学校为合同目的，如果服务方不能履行合同约定，并且是因为一些客观的原因，比如根本就没有名额、没有找到寄宿家庭、甚至是由于中介机构自身与学校之间的关系等，而不是因为学生的能力、语言水平不够等。在这种情况下，中介服务没有及时向消费者告知情况或进行沟通，最后帮消费者申请了一个并没有经过他同意的学校，这当然属于违约，并且消费者可以要求全额退款。关于霸王条款，这案例里也提到了，合同当中只有消费者会承担一些什么样的违约责任，而没有提到，如果服务方违约了，他会有怎样的违约责任。这也是很明显的霸王条款。

武高汉：第一，教育是消费，因此出现了问题和纠纷应该接受消法的调整。第二，我认为在本案中，消费者的陈述和经营者的陈述有着非常大的区别。要想把这件事情调查清楚，甚至可能需要派人到美国去进行调查研究及取证。我们有关执法部门是做不到的。第三，如果我们以消费者的反应属实为前提，我认为经营者是涉嫌违约。因为你跟人家说是4个学校，都写到合同里了，现在你突然申请了第5所学校，并且是一个消费者不认可的学校，还要求消费者必须接受，消费者不接受就是消费者违约。这显然是经营者首先违约，因此这个合同应该是无效的。或者是经营者违约，应当承担违约责任，把全部的费用退还给消费者。如果经营者还有欺诈行为，消费者当然可以按照消法的有关规定，申请退一赔三。

经济之声：家长说，之所以找中介申请学校，就是要申请的理想的高中。现在找了中介，却反而耽误了申请优秀高中的时间，错失申请理想学校的机会，还差点错过入学时间。这给他尤其是对他的孩子造成了一定的心理伤害。他能否要求中介赔偿贷款利息以及精神损失费？

朱丽莉：关于贷款的利息我认为是可以主张的。如果我们假定经营者确实负有违约责任，它需要全额退款，在经历了这么长一段时间以后，它主张赔偿贷款利息是合理的要求。但是精神损害赔偿在我国不是可以任意得到支持的一个主张。目前，精神损害赔偿只适用于人格权利受到非法侵害所引发的案件，并且还要求对受害人造成严重后果，主要是针对各种侵权行为，还有个别涉及到婚姻家庭的人身关系的一些特殊规定。除了这些情况之外，消费者去主张精神损害赔偿在司法上面是不容易获得支持的。

经济之声：中介没有申请到指定学校，而是在合同到期前仓促申请了与合同无关同时不符合合同要求的学校，还强迫家长接受，这种行为是否属于“消费欺诈”？

武高汉：我们假设在签订这个协议的时候，经营者明知这4所学校根本就申请不下来，但是为了要这5万块钱，告诉消费者说可以申请下来，然后拿另外一个学校来对付消费者，这当然就属于欺诈。此外，比如说在申请的过程中，明明可以成功申请消费者要求申请的学校，但是经营者为了获取更多的利益，故意给消费者申请了一个便宜的学校，这种行为当然也属于欺诈。但是这些欺诈行为的认定还需要证据的支持，而这些证据的调查举证又是一个非常困难的过程，所以想要从根本上解决这一问题确实存在一些困难。但是如果消费者的反映属实，除了退还这些相应的款项之外，在消法里都有开列。至于精神赔偿，我们现在规定的是死亡赔偿金、残疾赔偿金和人格尊严受到损害以后的赔偿。这三项内容申请精神赔偿都要有法可依，这个案件中消费者申请精神赔偿可能得不到法律的支持。

经济之声：教育部和国家工商行政管理总局曾印发过名为《自费出国留学中介服务委托合同（示范文本）》的通知，通知中提到，对于仍继续使用不规范留学合同、利用“霸王”条款进行欺骗欺诈、损害留学当事人利益以及违法违规的自费留学中介机构，应依法进行处罚。这家机构是否应该受到相应的处罚？

朱丽莉：根据相关的行业性的，或者主管机关的规定，它出现了一些违规的行为，这家机构可能会受到相应的处罚。关于出国留学，工商总局曾经下发过一个通知，它对于相关的示范合同进行了推荐，推荐大家去使用这样一个比较公平的合同。如果说这个机构，完全没有按照规定来做，反而还违反了相关的规定，加入了霸王条款，或者是它的欺诈行为能够被证实，它就应该接受相关主管机关的处罚。

经济之声：留学中介市场也随着自费出国留学人数的大幅攀升，而愈加红火。但与此同时和留学相关投诉量也逐年攀升。两位认为投诉量逐年攀升的原因有哪些？如何规范留学中介市场存在的问题？

武高汉：这确实是一个老问题，而且愈演愈烈。政府有关方面，甚至包括一些社会团体都很关心这一问题，并且也采取了一些措施。但是从目前的情况来看，这些措施还是不太到位。当然这个问题确实很复杂，消费者在国内申请的是国外的学校，跨过行政监管，实施起来确实有难度，所以有关方面还是只能从合同下手，但是在合同的管理上，仍然存在着一些疏漏。比如出现了霸王条款怎么办？能不能宣布这个合同就是无效的？相关方面对于中介或者公司要承担的法律责任并没有做出明确的规定。当这个规范合同没有出现之前，我要提醒广大消费者事先要对合同进行比较审慎的审查，什么意思？就是明确你的义务和经营者，如果不明确一定要拒绝，要防患于未然。事后再亡羊补牢是比较困难的。

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