留学中介缘何官司多？

宗瓦：中教国际教育交流中心主任

张建平：中国教育服务中心副总经理

李雅杰：北京五湖中视咨询有限公司副总经理

朱燕民：北京金吉列出国留学咨询服务有限公司总经理

4月10日， 北京108家中介机构获得了《因私出入境中介机构经营许可证》。他们可以办理公民出国定居、探亲、访友等事宜，但不包括自费出国留学。此前已有46家留学中介机构获得合法资质。记者发现有部分企业拿到了两个资质。这意味着原来单纯经营留学中介服务的公司在拓展业务领域。最近，关于留学中介的负面报道不断出现。留学中介行业在迅速发展的同时，也面临很多问题。

本报特邀北京留学中介行业几位业内人士就留学中介如何维护自己的信誉、留学中介行业未来的发展方向进行座谈。

中介服务的概念不清晰

消费不成熟导致服务不成熟

中介服务生产与消费同时进行

中介服务的概念不清晰

朱燕民：社会对这个行业的关注，比行业本身要大得多，北京只有46家合法留学中介，从业人员不到1000人，但被服务群体的维权意识非常强。要留学的孩子们，独立生活能力比二十年前下降了很多。据我们统计的情况，50%是高中应届毕业生，在心力和智力方面都有不到位的地方。

留学服务在法律上叫做中介服务，信息、咨询服务都不能收费，只有办理学校入学通知和签证服务是收费的，而这两件事都不是中介机构能做出来的，学校是独立的机构，使馆是政府的机构。从法律上讲，作为中介机构，无论拿不拿得到签证和通知书，基本上是不承担法律责任的，但是这项服务是对人的服务，把经济观念淡化，才能维持比较好的状态。现在的中介服务内容往往超过中介本身的概念，孩子们遇到的问题，非合同以外的，感情上的东西，都来找你。

消费不成熟导致服务不成熟

宗瓦：理想的留学咨询顾问是这样的，分析客户的个人背景，根据客户的要求，帮助联系学校、确定今后发展方向。现在中国去美国的学生越来越多，美国也在研究，把中国作为目标国，开发一套出国前的培训，尽量消除出国面临的问题。如果服务比较规范，家长也愿意花钱买这种服务，中介机构也应该愿意做类似的事。

而中国目前的现状是出国的心态不是很成熟。出国人员里面，起码50%以上是有盲目性的。对中介机构而言，既然是商业行为，就没有必要回避经济效益，最容易做的放在最前面，那些比较辛苦、比较累的，需要反过来包装的，肯定是放在后面做；看看这个客户比较重要，才花精力做，比较简单的，就推荐这么多国家给你，你选吧，就像进超市一样。中国的经济还没有达到韩国、日本的程度，签证还麻烦一点，这也是很多案例和经验的积累，不可能靠朋友解决得了，所以必须要找中介机构。目前中介机构比较专业的还是做签证材料方面，别人替代不了。

中介服务生产与消费同时进行

张建平：中介服务作为一种产品，不像耐克鞋，是一个成品，你买一双可以判断好与不好，不好还可以去换换。中介服务是这样的，你买的同时我也在生产，产生了不同的心理变化。家长刚来找我们的时候，什么都行，签合同时，有的根本不看，就把字签了。他交费以后，心里的期望值与得到的服务是不等同的，也许我们做了超出我们该做的一部分，但是他还没有得到他想得到的一部分，这里面就会产生一些分歧或者误解。

从中介来说，肯定是尽量把我们的问题克服掉，比如给客观地介绍项目，给学生足够真实的信息。从客户来说，随着法律意识的增强，越来越清晰地理解到他接受的服务是什么样的。留学中介不同于其他中介，比如房屋中介，客户很清楚，租房子服务到什么程度，跟房主打架，跟中介没有关系了，但是留学不一样，什么问题都是中介的事。客户也要认清自己的权利、责任和义务。

需要非赢利性组织维护消费者的利益

宗瓦：目前中介提供的是产品，是服务。问题是，谁来鉴定服务产品的质量？没有人评定服务产品的质量，消费者又没有鉴别能力。现在打官司的都是觉得不值得。目前中介机构按国家的规定是按赢利性来做的。在国外，协调这些都是一些非赢利性机构，只要产生了那么一群人，全国几十万人，肯定有一大群人，就会有一个机构出来，为了他们的利益工作。我们也在考虑成立行业协会。问题是行业协会是我们自己组成的，代表的是我们的利益，不像国外的公益性机构，是按照非赢利性机构成立的。

维护行业信誉要靠行业自己

朱燕民：中介服务当中有几个要素，一个是客户本身，不仅是要留学的学生，还有与之有联系的群体。第二是从业的主体。第三是主管部门。再一个是国外驻华的使领馆。第四是学校。第五是媒体。第六块是社会团体、消协等，在这个行业能不能维护自己的信誉，和这七个要素都有关。

行业本身，这四十家企业之间还没有形成联盟，例如某个员工因为道德品质问题被开除以后，还没有通报制度，这个员工从这个企业跳到另一个企业，带着图章或者是合同，给企业和行业本身带来很多的损失，这是我们协会成立的一个重点工作之一。这个行业整体来讲，还是比较良性的，加上这两年的规范管理，从业人员的整体素质是相当高的。如果这批人真能坐在一起组织行业协会，能够把独有的渠道共享一下，协会组建以后互相服务了，用整体的服务给社会再服务。不管定位在大而全，还是定位在专业公司，还是定位在培训和后期服务都有维护行业信誉的义务。

李雅杰：我们必须坚持诚信第一、实事求是的原则，为客户提供一流的服务。具体表现就是实事求是地介绍国外院校的信息，实事求是地为使馆提供学生的签证、申请材料。而且跟我们合作的国外院校必须是正规的、优质的院校，应该是经过严格考察才确定下来的。现在的出国留学人员已经是很少盲从了，他们追求真正的高质量的教育，所以应该坚决拒绝不够规范的办学机构和我国政府不认可的办学机构。这样不仅可以保证公司在客户中的信誉，同时也保证了公司在使馆中的信誉。

第二，不断地提高自己的专业素质和水平，为客户提供高质高效的专业服务，这是维护信誉的关键。留学中介的本质就是服务，服务的专业化程度和质量是企业生存和发展的关键，所以只有严把质量关，壮大现有的高素质队伍，提高行业手段的科技含量，运用最新的信息技术提高服务效能，为客户提供个性化和多样化的服务，才能更好地维护自己的信誉。将来行业协会成立之后，应该有一个统一的考核标准，实现员工持证上岗。

第三，应该根据客户的要求不断地改进和完善所提供的服务，这是维护自己信誉的一个保证。中介公司应该提供从留学咨询办理签证手续和出国前培训一直到出国后的国外监护，学习工作的追踪及反馈，还有毕业后推荐工作的一条龙的服务。

未来行业发展需拓展领域

李雅杰：我觉得加入世贸组织之后，中国对于国际化人才的需求增加了，随着我国经济发展以及国外教育机构大力地开拓中国的教育市场，会促使更多的学生走出国门，去学习深造。留学行业、中介行业的前景也是一片光明的。

第一， 中介行业应该提供给客户一种不可或缺的专业服务，真正满足客户的需求和市场的需要。现在信息的流通是非常快的，很多学生自己通过互联网或者是国外的一些亲戚朋友就可以办理出国留学的手续但是为什么还要找中介机构呢？中介行业应该提供一些除了申请学校、办理签证以外的一些特殊的服务，这包括完善的境外服务，还有学成后的就业政策方面的指导等。

第二，带动与留学中介相关的产业，进一步促进本行业的发展。比如开办出国前的语言培训班，很多机构都在做这个事情，使更多未达到入学要求的学生通过学习达到入学的标准，使学生节省了在国外学习语言的时间。再比如中外合作办学和办班的项目，现在的学生出国留学是为了将来获得更好的更强的参与竞争的实力，所以我们可以选择较好的国外院校，设定适合中国国内市场需求的专业，开设这样的班或者是学校，这也是中介未来发展的一个方向。现在的出国留学，尤其是自费留学，费用是非常高昂的，仍然是少数经济实力比较强的家庭的专利，通过国外合作项目，有一加三或者二加二、三加一的模式，在中国学习一部分，在国外学习一部分的时间，可以使很多的学生通过国内的学习就圆了出国的梦。

第三， 还可以在国家政策允许的范围之内，把国外的学生引入到中国来学习。北京申奥成功了，加入世贸组织也通过了，足球也出线了，很多外国人都喜欢中国，而且想了解更多的中国方面的事情，所以，他们想到中国来留学的时候，也不清楚中国的政策，中介机构可以在这些方面考虑一下。

专业化服务是社会的发展方向

朱燕民：中介服务本身是一个专项服务，将来可能不是我们中介机构提供的，而是几个学校提供的，但是这种专业化服务是社会发展的方向。比如搬家公司、餐饮业等，同样留学也是一样，我们服务对象的月收入都在一万块钱左右，或者是更高一些，他愿意找中介机构，享受专业化的服务。

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