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辽宁2010年自考饭店服务心理学考试大纲

来自:查字典教育资讯网 2014-12-16

课程编号:03958

使用教材:《饭店服务心理学》,王赫男主编,电子工业出版社2009年1月。

本大纲供饭店管理专业饭店服务心理学课程使用。

专题一饭店服务心理学基本知识

任务一了解心理学的发展历程

了解:心理学的诞生、兴起与发展。A

了解:心理学的学派分支。A

掌握:心理学的定义。B

任务二饭店服务角度看心理学

了解:普通心理学、饭店服务心理学的研究对象。A

了解:饭店心理学的研究的方法。B

了解:研究酒店服务心理学的主要方法。B

掌握:饭店服务心理学的必要性。B

掌握:研究饭店心理学必须遵循的原则。C

专题二酒店服务的感知觉

任务一了解感知觉

了解:感知觉的种类。A

了解:观察水平。A

掌握:感知觉的概念。C

掌握:感受的变化从那几个方面表现出来。B

掌握:知觉的特性表现。C

任务二感知觉的服务实践意义

了解:宾客的感知觉与酒店服务工作的关系。C

了解:从人际知觉的角度面概括感知觉在饭店服务中对宾客的影响。C

掌握:感知觉对宾客的实践意义。D

重点掌握:饭店员工对宾客进行准确感知。D

专题三饭店服务中的记忆与注意

任务一了解记忆、注意

了解:记忆的分类。A

了解:注意的种类。A

了解:人的记忆品质。A

了解:注意的功能。B

掌握:记忆与注意的定义。C

掌握:注意的特点。C

任务二记忆与注意的服务实践意义

了解:宾客注意的饭店对象。B

掌握:培养良好的记忆力。D

掌握:培养良好的注意力。D

专题四饭店服务中的需要与动机

任务一了解需要

了解:需要的种类。A

了解:需要的重要理论。A

掌握:需要的概念。B

任务二了解动机

了解:动机的种类。A

了解:动机的理论和研究方法。B

掌握:动机的功能。C

掌握:动机的定义。C

任务三需要与动机的服务实践意义

掌握:饭店客人需要的特点。C

掌握:饭店如何满足客人的需要。C

重点掌握:动机对客人的影响。D

专题五饭店服务中的情绪与情感

任务一了解情感

了解:情感的成熟标志。A

了解:情感的分类。A

掌握:情感的基本概念B.

掌握:情感的功能。B

任务二了解情绪

了解:情绪的分类。A

了解:情绪的表现。A

掌握:情绪的概念。B

重点掌握:情绪与情感的区别与联系。D

任务三情感与情绪的饭店服务实践意义

重点掌握:情绪情感与服务管理人员服务实践。D

专题六酒店服务中的个性与性格

任务一了解个性

了解:个性的特性。A

了解:个性的结构。A

掌握:个性的基本概念。B

任务二了解性格

了解:性格的结构。A

了解:性格的分类。A

了解:性格与气质的关系。C

了解:性格评定的方法。B

掌握:性格的概念。B

任务三个性与性格的饭店服务实践意义

掌握:服务人员的个性性格要求。D

专题七前厅部服务心理

任务一饭店中的门面——前厅

了解:前厅部的作用。A

掌握:前厅服务质量的要素。B

掌握:前厅的具体服务职能。B

任务二依宾客心理做好服务工作

重点掌握:宾客在前厅的一般心理需求。D

重点掌握:美化前厅环境。C

专题八客房部服务心理

任务一造就宾客第二个家——客房部

了解:客房部的作用。A

了解:客房部的服务程序。A

了解:客房部与各部门的联系。B

任务二依宾客心理做好客房服务工作

掌握:客房服务的特点。B

掌握:宾客对客房布置的心理需求。C

掌握:宾客在客房的一般心理。C

重点掌握:依据客人的心理做好服务工作。D

专题九餐厅部服务心理

任务一饭店美食天地——餐饮部

了解:餐饮服务的特点。B

了解:餐饮服务质量管理。A

掌握:餐饮部在饭店中的地位和作用。B

任务二宾客对餐厅服务的心理需求

掌握:宾客对餐饮服务的一般心理。C

重点掌握:为宾客提供满意的餐厅服务。D

专题十管理心理学的诞生与发展

任务一管理心理学的基本概念

了解:管理心理学的背景及发展。A

掌握:管理心理学的概念。B

任务二管理心理学的主要研究内容和任务

掌握:管理心理学的主要研究内容。B

掌握:管理心理学需要思考的几个问题。B

专题十一营销心理管理

任务一营销心理学的诞生

了解:营销心理学的价值。A

掌握:营销心理学的概念。B

掌握:营销心理学的主要特征。B

任务二营销心理学的研究方法和基本原则

了解:营销心理学的研究方法。A

了解:营销心理学的基本原则。B

任务三饭店营销心理学

了解:饭店营销学的发展阶段。A

掌握:饭店心理营销八大效应。C

掌握:饭店营销心理策略。D

专题十二人际交往沟通

任务一人际交往和沟通的定义

了解:人际吸引规律。A

掌握:人际交往、沟通的概念。B

掌握:人际关系影响因素。C

掌握:人际沟通的技巧。C

重点掌握:实现有效沟通的四个方面。D

任务二饭店服务中的人际交往与沟通

掌握:饭店员工之间的交往。B

掌握:与客人之间的交往。B

重点掌握:常见的人际交往的心理障碍。D

专题十三饭店员工激励

任务一激励的基本概述

了解:激励的类型。A

了解:有关激励的几个理论。A

掌握:激励的基本概念。B

掌握:激励的基本原则。C

任务二激励理论的实践应用

掌握:提供良好的工作环境。B

掌握:关注每一名员工。C

重点掌握:建立积极的工作氛围。D

专题十四饭店员工劳动心理管理

任务一工作压力

了解:压力的来源。A

了解:压力的个体差异。A

掌握:压力的行为反应。C

掌握:压力的心理反应。B

任务二疲劳

了解:疲劳的分类。A

了解:疲劳时的状态。A

掌握:疲劳的含义。B

掌握:产生疲劳的因素。C

任务三缓解工作压力和疲劳的策略

掌握:疲劳的消除。C

重点掌握:减少压力的策略。D

专题十五饭店企业售后服务心理

任务一宾客的投诉心理

掌握:宾客投诉心理分析。D

掌握:处理投诉技巧。C

重点掌握:宾客投诉原因分析。C

任务二售后服务心理

了解:售后服务的方法。A

掌握:售后服务。B

饭店服务心理学课程自学考试样题

一、单项选择题(本大题共15小题,每小题1分,共15分)

1、创立了世界上第一个心理学实验室的是()。

A、华生

B、冯特

C、弗洛伊德

D、马斯洛

二、多项选择题(本大题共5小题,每小题2分,共10分)

1、动机的功能的是()。

A、激活

B、驱动

C、维持

D、指向

E、协调

三、填空题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)

1、营销心理学在20世纪60年代形成于______。

四、名词解释(本大题共5小题,每小题3分,共15分)

1、管理心理学

五、简答题(本大题共6小题,每小题5分,共30分)

1、简述饭店员工与客人之间交往的特点。

六、论述题(本大题共2小题,每小题10分,20分)

1、试述常见的人际交往的心理障碍。

说明:程度要求:了解、掌握和重点掌握在大纲中所占比例为3:4:3

预计难度要求:A为较易、B为中等难度、C为较难、D为难度很大,在大纲中所占比例2:3:3:2

在命题中,程度要求和预计难度要求的所占比例同大纲要求基本一致。

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