行标出台 留学服务市场推倒重来？

10月24日，中国教育国际交流协会自费出国留学中介服务分会(以下简称“分会”)正式发布《自费出国留学行业标准》。长期以来，留学中介一直被各种问题缠绕，导致中介整体形象受损。此次行业标准从机构认证、服务规范、职业资格证以及合同等多方面对留学中介行业进行了全方位的规范。但改革并非一朝一夕，行业规则的彻底落实仍需各方共同努力。

留学服务市场矛盾重重

由于语言障碍、申请程序繁琐等原因，国内留学申请者对中介的依赖性远远高于其他国家。据分会发布的《2015留学中介机构调查(个人版)》统计显示，84.85%的用户在留学申请时选择了留学中介机构进行服务。

2013年，根据《国务院关于第六批取消和调整行政审批项目的决定》，自费出国留学中介服务机构资格认定的实施部门，已由教育部调整为省级人民政府教育行政部门，审批权下放。随后教育部下发《做好自费出国留学中介服务机构审批权下放有关事项的通知》，对后续审批与监管工作进行规范。山东、广东、陕西等14个省市发布了各地政策。

然而由于行业标准的缺乏，在留学不断普及的同时，层出不穷的黑中介、申请流程不透明、资料造假以及服务不周等问题，导致留学中介的形象不断受损。

统计显示，在不选择中介办理留学的人群中，有50.98%的人是由于不信任中介;在具体的服务中，有35.71%的人明确表示对中介的服务不满意，满意的仅占9.09%。据了解，在全国消协组织受理的留学投诉中，2015年仅过去一半，投诉量已达117起，大幅超过2014年全年73起的总量，其中受投诉最多的为合同问题，占比78%。调研结果显示，几乎所有留学中介机构都认为非常有必要制定行业认证标准，半数左右机构希望对机构进行评级，三成以上机构认为非常需要进行从业人员岗位培训，持证上岗。

“2000年，教育部发布了首批留学中介服务机构资质，中国自费出国服务市场开始迅猛发展。我们希望通过行业标准的建立引导行业自律，促进行业健康有序发展。”中国教育国际交流协会副秘书长沈雪松表示。

在此前提下，作为经教育部批准，并在国家民政部登记注册的全国性自费出国留学中介服务行业自律组织、中国教育国际交流协会自费出国留学中介服务分会此次推出《自费出国留学行业标准》，并将逐步启动机构认证，希望借此维护机构和消费者的合法权益，提升服务质量。

行业标准推广需多方协作

2014年国内出国留学总人数为45.9万人，其中自费出国42.3万人，占比92%。业内人士表示，如此庞大的市场，强有力的监管必不可少。

“虽然目前行业正不断发展，但行业内服务质量仍存在良莠不齐的状况，违法违规时有发生，因此带来诸多留学消费隐患，让消费者望而却步。规范留学行业服务标准、搭建完善的留学服务体系、建立留学服务行业国家标准就显得十分必要。”金吉列留学副董事长朱燕民表示，“标准的发布，为提升全国行业机构服务质量和水平奠定了基础，为规范自费出国中介行为、打造留学行业品牌形象，为消费者和境外教育机构选择放心留学服务机构提供了支持”。

51offer副总裁林龙也表示：“留学企业和互联网的整合是一个标准化的事。在‘互联网+’的概念下，当规模化与个性化都在大幅度增长的同时，矛盾的产生则不可避免，此时就需要规范化。一个企业的标准化一定是建立在内部流程标准化和外部服务标准化二者并行的基础上。”

需要指出的是，尽管新行业标准的出台对留学行业的健康发展是一大利好，但推行也并非易事。不同国家间的考试标准如何统一，面对小而多的留学工作室如何处理等等，都是即将面对的问题。

“各个国家的留学申请环节都有一定的不同，各个顾问所负责的国家也不一样，因此在考取资格证书时还应考虑到各国间的区别。是让顾问有针对性地选择自己负责的国家和地区考试，还是统一进行考试?”有留学机构从业者提出了疑问，“除大型中介机构，还有很多中小型机构以及留学工作室，又该如何保证这些机构也践行行业标准?行业规范的执行力和强制力都是有待解决的难题”。

教育部国际司副司长陈盈晖介绍，为保证行业标准的推行，未来教育部也将加入留学服务行业的共同建设。“未来我们将加强法律建设，为规范和管理自费出国留学行业提供政策和法律依据，维护行业秩序。”陈盈晖表示，“我们还将完善自费留学出国监管体系，发挥行业协同管理作用，加强教育、公安等多部门的共同监管和协调，开通自费出国留学中介服务投诉跟踪系统，以及随机抽查机制和事中事后监管”。

此外，未来教育部还将搭建出国留学全过程服务平台，形成出国前-出国中-留学后全链条服务体系，联合各个机构共同推广行业标准。

留学中介即将持证上岗

中国教育国际交流协会自费出国留学中介服务分会秘书长鄂学文介绍，《自费出国留学行业标准》由七个模块组成，分别为：自费出国留学中介服务行业诚信自律公约;出国留学服务机构认证标准;留学咨询服务规范;留学咨询服务术语;《自费出国留学中介服务合同(示范文本)》;留学咨询顾问岗位培训及专业能力证书;出国留学服务行业从业人员行为准则。其认证指标细化至中介机构的财务体系、设施设备等方面。

作为一次性服务，服务的质量和机构的信誉成为留学行业的生死符，但优秀的顾问数量却难以满足市场的需求，鱼目混珠的情况时有发生，最终买单受害的仍然是消费者。此外，在申请过程中的资料造假已成为海外高校深恶痛绝的中介弊病，影响的更是中国留学生的整体形象。因此在行业标准的制定中，关于留学行业服务人员的资质便成为重点。

“通过专业培训，我们希望最终能实现留学服务从业人员持证上岗的目标，这是我们建立和完善信誉保障体系的重要举措。”鄂学文表示，“首先通过培训和考试，让从业人员获得专业能力证书，在此基础上建立信誉和服务质量保障体制。其次，我们将建立持证人员数据库，对消费者公开信息，有针对性地引导消费者选择适合自己的持证留学顾问，协助办理出国留学手续”。

截至今年7月，全国范围内已有211项职业资格证取消。随着对就业准入制度的进一步完善，涉及消费者利益的职业的入职资格被再度强化，此次行业标准的出台是对留学相关岗位专业性和技术性的承认，也对行业内从业人员进行了一次肃清。据了解，目前留学咨询顾问专业能力证书已经获得教育部的认可，未来将协助推进留学服务人员持证上岗制度。同时，机构黑名单也提上了日程。

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