社交“炼金术士”：“无用”的文科生，爬上科技行业新权力金字塔

Slack首席执行官斯图尔特·巴特菲尔德

在不到两年的时间里，Slack Technologies成为了科技行业最闪耀的十亿美元级“独角兽”科技公司之一，该公司拥有110万名用户，估值达到了28亿美元。如果你使用过Slack基于团队的移动聊天软件，你就会知道它最引人注目的创新之一就是Slackbot，这是一个实用的聊天机器人，它会定期弹出来提供活跃气氛的意见，就像真人一样。

这样的创意可不是编程得来的，相反，Slackbot在很大程度上出自Slack编辑主任安娜·皮卡德（Anna Pickard）之手，38岁的她是该公司180名员工中的一员。皮卡德从英国曼彻斯特城市大学（Manchester Metropolitan University）获得了戏剧学的学位，之后她发现自己对总是失败的试镜深恶痛绝。在尝试过博客、电子游戏写作和猫咪模仿秀之后，皮卡德来到了科技行业，她的工作是给那些在Slack中键入“我爱你，Slackbot”的用户炮制滑稽的回复。这是她的使命，皮卡德解释说：“向用户提供额外的惊喜和欢乐。”薪酬很不错；还有股票期权，更棒了。

什么样的老板会为一家B2B软件初创公司雇佣一位不得志的女演员呢？42岁的斯图尔特·巴特菲尔德（Stewart Butterfield）是Slack的联合创始人兼首席执行官，他在公司的持股比例达到两位数，这让他的个人净资产可能达到3亿美元或者更多。巴特菲尔德从加拿大的维多利亚大学（University of Victoria）获得了哲学学士学位，又从剑桥大学（Cambridge）拿到了哲学和科学史的硕士学位。

“学习哲学教会我两件事。”巴特菲尔德说，此刻他正坐在自己位于旧金山市场南区的办公室里，这个街区几乎被专注于编程技术的初创公司给占满了，“我学会了如何清晰地写作；我学会了如何从头到尾关注一场讨论的进行，这在主持会议时是非常宝贵的。当我学习科学史时，我了解到有时候所有人都会相信一件事情是对的——比如认为空气中的以太能传递万有引力的旧理论——直到那件事被证伪。”

Slack的核心业务从这位哲人的感触中受益匪浅。在过去至少15年中，最专业级的工程师们一直试图打造知识管理软件，他们提出的方案大多繁琐不堪，以至于企业用户迫不及待地想要弃用。Slack让一切变得简单，它能够连通从Dropbox到Twitter的所有东西，帮助用户把文档、照片和数据文件组织起来，导入到各路通畅的渠道里便于浏览。考虑到巴特菲尔德在20岁出头时是在努力搞明白维特根斯坦（Wittgenstein）的著作，理清企业知识看起来可能不会太难。

巴特菲尔德远非孤身一人，纵观美国主要的科技中心——不管是硅谷还是西雅图，是波士顿还是得克萨斯州的奥斯汀——软件公司正在发现，文科思维能够让他们变得更强大。工程师拿到的薪酬可能仍然是最多的，但在Facebook和优步（Uber）这样的颠覆创新代表公司当中，他们对于人才的争夺已经转向非技术领域，销售和营销人才尤其吃香。敢想敢为的程序员越希望改变这个世界，他们就越需要在自己的公司招揽擅长社交的“炼金术士”，后者可以跟消费者进行交流，并且让改变世界的过程看起来更令人愉快。

我们可以想一想上世纪20年代的汽车革命，它为那些帮助汽车走进大众生活的人创造了大量的工作机会：营销人员、销售人员、驾驶教练、道路维护人员，等等。如今正在发生类似的事情，麻省理工学院（MIT）的教授埃里克·布莱恩约弗森（Erik Brynjolfsson）和安德鲁·迈克菲（Andrew McAfee）在最近出版的一本书《第二次机器革命》（The Second Machine Age）中提出，如今的科技浪潮将激发一种新的工作方式，其中技术将负责处理日常事务，这样人们就可以专心于一展自身所长：在一个数据大丰富的世界中提出创造性的想法并开展行动。

美国劳工统计局（Bureau of Labor Statistics）预测，到2022年时将有额外约100万美国人以教育工作者的身份加入劳动力队伍，另外110万新就业者将从事销售工作。这样的机会将不仅仅局限于辅导教学或百货店收银员。每一波科技浪潮都会创造出对高薪培训师、教练、车间领班和销售人员的新需求。相比之下，软件工程师队伍将只增加279,500人，对就业增长的整体贡献度只有3%。麦肯锡全球研究院（McKinsey Global Institute）的合伙人迈克尔·崔（Michael Chui）表示，光靠狭义的技术类工种无法独立解决长期的就业增长的问题。

政策制定者未能注意到这种细微差别，他们总也无法摆脱这样一种想法，即以技术为中心的教育是通向成功的唯一可靠门票。美国总统巴拉克·奥巴马（Barack Obama）曾多次呼吁，要对以技术为重点的高中教育增加投入。今年2月，在Re/code网站进行的访谈中，奥巴马把计算机编程课程赞誉为“头等大事”，并补充说：“不能只让少数孩子学，要让大家都来学。”

事实上，没有获得技术学位的人可能已经成为科技浪潮的最大受益者。我们可以通过LinkedIn得出一些有趣的发现，该网站对特定大学毕业生踏入工作岗位的情况进行了追踪。举例来说，过去十年有62,887名LinkedIn用户是西北大学（Northwestern University）的学生。现在，让我们把视线集中到其中3,426名迁居到旧金山湾区的人，这是中西部地区以外最受欢迎的迁居地，因为这些人正在追逐他们的硅谷梦。这些冒险者的顶级雇主包括：谷歌（Google）、苹果（Apple）、Facebook、基因泰克（Genentech）以及LinkedIn。

出人意料的是，这些迁居者当中只有30%的人干起了工程、研发或信息技术领域的工作。正如LinkedIn数据展示的那样，这些人大多数在硅谷走上了非技术性的职业道路。这份名单排在最前列的是销售和市场营销（14%），然后依次是教育（6%）、咨询（5%）、商业开发（5%）以及包括产品开发和房地产在内的一系列其他专业工作。把这跟主修心理学、历史学、性别研究以及同类专业的人所做的工作加在一起，从事非技术性工作的人很快就超过了那些主修工程和计算机科学的人。

盘点一下波士顿大学（Boston University）、得克萨斯大学奥斯汀分校（University of Texas at Austin）或者加州大学（University of California）各分校的数据，我们可以看到，其毕业生在硅谷的就业模式与此大致相同。瑞秋·李（Rachel Lee）就是一个典型的例子，她在2011年从加州大学伯克利分校（UC, Berkeley）毕业，获得了通讯专业的学位；如今她在Slack担任客户经理。李加入公司还不到一个月时间，但她已经帮助一家建筑公司应用Slack的软件，通过员工智能手机来追踪从石膏发货情况到建筑规章的各种事项。李说，她很佩服自己那些负责编写Slack程序代码的技术同事。反过来，那些人也尊重她拥有的技能，即“跟终端用户进行交流，并找到他们想要的东西。”

在奥斯汀，苏茜·埃利桑多（Suzy Elizondo）每次在客户会议期间环顾房间时，她都可以看到科技行业的新权力结构。埃利桑多已经在Phunware工作了五年时间，这是一家为各种客户开发移动应用的公司，包括美国电话电报公司（AT&T）、休斯顿机场以及知名占星家。埃利桑多从得克萨斯大学奥斯汀分校获得了广告学的学位，她作为一名设计专家加入了Phunware，可谓公司的异数，因为那时候大多数会议都挤满了软件工程师。

苏茜·埃利桑多

苏茜·埃利桑多

如今，来自于客户和公司本身的非技术人员常常要占到至少一半的席位。究其原因：软件开发的自动化水平正在不断提升。内容库和插件模块的兴起意味着，移动应用能够以更快的速度和更少的人力完成开发。但非技术性的工作——让每个人认同一款应用应该是什么样子——变得比以往任何时候都更加劳动密集。这意味着，埃利桑多要参加无数的会议和进行产品修正，她如今已经晋升到创意总监的位置，负责着一个七人团队。

移动技术不仅仅是让生活变得更加方便，这个观察意见来自于Phunware的销售人员罗伯特·塔布（Robert Tabb），他整年都在拜访各地的医疗中心。让每个人的智能手机都能拥有易于使用的信息，这同样重新定义了很多人的工作。这意味着，在大型机构应该如何重塑自身来应对这些混乱方面，人们将展开很多激烈的辩论。每次塔布前往医院推销引导患者就诊的应用时，他都能看到这种剧变正在进行当中，即便从大厅到C-713房间的一路上并不是很明显。

“我们大概需要十场左右的会议来敲定这样一份协议。”塔布说，“而其中只有两场会议是关于技术问题。”在其余时间，塔布依靠自己的穿梭外交技能来谋生。在早期，患者关系专家欣赏塔布的想法，但负责开发的工程师却半信半疑。等到物理定位的问题得到解决，新的紧张关系就转移到了医疗中心的品牌是否应该在移动应用中突出展示，或者根本不出现。最终，在塔布的协调下，每个人都高高兴兴，交易达成。

Phunware销售主管麦克·斯纳弗利（Mike Snavely）补充说，能够对房间里的人察言观色是一项重要技能，他很愿意招募那些拥有跟他人沟通天赋的人，即便他们对技术知之甚少。因此，斯纳弗利对一些事情并不介怀，比如塔布开始卖跑鞋啊，或者是埃利桑多用业余时间在周末集市上推销手工饰品。他发现，这些癖好（至少相对于在幕后整夜编程的技术人员来说）能够磨练人际交往能力。

可以肯定的是，工程学位在财务上带来的回报仍然非常强。美国大学院校联合会（American Association of Colleges & Universities）在2014年发布的一份研究报告发现，工程技术人才在30多岁的时候平均年薪达到了92,000美元，相比之下，人文或社科专业毕业生的这个数字只有61,000美元左右。不过，事实证明，在决定未来薪资潜力的问题上，强大的社交技能跟脑力一样重要。凯瑟琳·温伯格（Catherine Weinberger）是来自加州大学圣巴巴拉分校（UC, Santa Barbara）的一名经济学家，她一直在对数千所高中学生和他们多年之后收入状况的政府数据进行分析研究。她发现：在社交和数学技能方面实力平衡的人，其收入要比只擅长一种技能的人高出10%左右。事实上，不善交际的数学天才并不比数学不好的交际人才更受欢迎。

大型科技公司的人才招聘视野正在向STEM领域以外扩张——STEM即科学、技术、工程和数学的简称。德勤（Deloitte）的首席信息官拉里·昆兰（Larry Quinlan）更喜欢“STEAM”的提法，其中的A代表的是文科。“在技术上拔尖是不够的。”昆兰说，“我们也需要了解业务流程的资深人才。”

每天从科技公司发布的招聘启事上，我们可以窥见今夏争夺销售人才的激烈角逐。员工管理软件专家Workday需要60名销售人员，超过了技术开发岗位51人的名额。汽车共享服务王者优步正在招聘427名品牌大使、合作伙伴支持代表和其他业务运营人才，相比之下工程师的空缺只有168名。甚至是由专业级工程师马克·扎克伯格（Mark Zuckerberg）执掌的Facebook，该公司目前的销售和业务开发岗位有225个空缺，而软件开发员只有146个。

贝丝·杨特（Bess Yount）是Facebook非技术性员工的一个缩影，她从斯坦福大学（Standford）获得了传播学的学士学位以及社会学的硕士学位。在课堂之外，她还当上了曲棍球队的队长。“我对文字的喜爱一直胜过数字。”杨特如是说，那并没有带来什么问题。当她在2010年加入Facebook时，这家社交媒体公司正在迅速演化，远不止是刚开始以工程师为中心的层次。Facebook的领导层开始对人际接触的好处加以利用，而不是设想不用跟客户交谈就让他们在线预订广告位。

作为一名专注于小型企业的营销经理，杨特全年都在出差，跟那些在黄页时代出生长大的店主打交道。杨特向他们介绍广告的新时代，即有可能根据消费者的年龄、性别、日程、邻里状况以及个人亲和力投放定向广告。在杨特拜访的美国各地小微企业中，这种令人炫目的新能力（“我们应该定向蕾哈娜的粉丝？泰勒·斯威夫特的粉丝？还是两者兼具？”）看起来正变得更便捷和更受欢迎。举例来说，一年冬天在造访伯克郡时，杨特向管道工展示了，寒潮来临之后如何向屋主的消息推送里投放广告，这样那些管道被冻住的人就有可能致电寻求帮助。

这种手把手的指导并不便宜，2015年第一季度，Facebook在销售和营销上的支出达到了6.2亿美元，同比增长近一倍。但恢复人际接触，这带来的回报是巨大的。在一切都是自动化运作的时候，Facebook广告业务的规模还很小，但如今年营收已经达到120亿美元，而且每季度的增幅超过了10亿美元。

杨特说，甚至连微型企业也能从定制的Facebook广告中收获颇丰，当然前提是她能帮助他们搞清楚如何去做。在最近的一次费城会议上，她突出展示了餐饮业务可以采用的一些手法，比如拍下新鲜出炉馅饼的照片，然后使用地理定向广告把它推送给商店方圆一英里内的所有人。“一位女士这样做了，她成功地在三小时内卖光了所有馅饼。”杨特说道。

在餐饮行业，肖娜·雷蒙娜（Shawna Ramona）可谓数据革命的代言人。她在2002年从旧金山州立大学（San Francisco State）毕业 ，获得了英语文学的学位。如今，她是在线订餐服务OpenTable的“餐厅关系经理”，拿着iPad四处招徕客户。雷蒙娜每年要拜访数十家餐馆，并且跟对方分享自家公司数据团队的新发现。她的教育背景跟技术没有关系，但她知道如何跟老派人士打交道。

翁贝托·吉宾和肖娜·雷蒙娜

在最近的一个周二，雷蒙娜拜访了翁贝托·吉宾（Umberto Gibin），后者拥有旧金山生意最火的两家餐馆——Perbacco和Barbacco。45年前，十几岁的吉宾在意大利干起了服务生，学习如何在顾客餐桌旁边雕刻鸭子，从此踏入了餐饮行业。吉宾是一个讲究仪式派头的人，当他对离开的顾客喝唱“再会！”时，整个餐馆都能听到他的声音。然而，他的旧世界正在被震撼，震源就是从顾客智能手机、支票和在线预订数据中发掘出的点石成金式洞见。预测算法可以告诉吉宾，每位顾客大概会在餐厅逗留多久，以及哪些订位的人不大可能出现。“我正在试图顺应时代的变化。”吉宾说，“但在技术方面，我古老得就像一头恐龙。”

雷蒙娜负责消解那种压力。她在20岁的时候一直在餐饮行业工作，帮助打理的餐馆从牛排馆到寿司店不一而足。雷蒙娜知道在什么时候聊一聊菊苣，以及何时绕到手中iPad展示的一个令人失望的指标，然后轻轻说一句：“你有一个机会。”

在科技行业如何拓展自身视野方面，OpenTable是一个恰当的例子。在上世纪90年代末，来自加州的芯片工程师查克·邓普顿（Chuck Templeton）创建了纯粹基于技术的OpenTable：让任何人能够在线订餐，即时完成。广大人民群众喜欢他的这个想法，然而大部分餐馆缺乏使之运转起来的调度软件。因此，在2000年的时候，OpenTable开始投入人力，为餐馆开发更好的信息技术系统。

突然之间，OpenTable开始需要销售人员。多年的销售让OpenTable的软件走进了大量餐馆，这个数字在2008年时达到了10,000家。然而，那是一项脆弱的胜利。OpenTable的工程师不断升级公司的排位系统和数据分析技术，结果餐馆却没有给予关注，这带来了客户流失的巨大风险。如果OpenTable希望强大起来，并跟餐厅经理和老板保持长久的联系，那么该公司就需要第二支在一线牵线搭桥的团队。

因此，OpenTable的高管开始物色在职业生涯早期有过担任侍者、酒保或餐厅经理经历的人才。OpenTable超越了自己作为一款自动化工具的起点，正如其销售主管麦克·道森（Mike Dodson）解释的那样，该公司的新头等大事是找到或培训出能够“展示技术能够如何提升用餐体验”的布道者。包括雷蒙娜在内的137人就此加入了OpenTable，他们帮助将公司软件扩张到了32,000家餐馆，该公司现在只需要14名数据科学家来负责数据分析的工作。

在最近某个周一的下午4时30分，雷蒙娜来到了旧金山市场南区的Marlowe酒馆，她用一个大大的拥抱问候了酒馆老板安娜·温伯格（Anna Weinberg），后者还拥有Park酒馆和另一处物业。下班时间之后的高峰期还没有开始，Marlowe酒馆空无一人。没过多久，两位女士都直勾勾地盯上了雷蒙娜的iPad，上面正展示着一个大大的“机会”。事实证明，在过去一年中，成千上万的Open Table用户被告知，Park酒馆已经没有位置了。人们常常提前很长时间就预订座位，但温伯格的餐馆只支持提前30天预订。

“有些人想要提前两个月时间。”雷蒙娜解释道。

“好！”温伯格说，“那么就让我们提前60天吧，我们要在三家餐馆都这样做。”

第二天，雷蒙娜使用优步打车四处奔波，出没于旧金山各色各样的咖啡馆、酒吧和餐馆。在装修时髦的鸡尾酒吧Bar Agricole，雷蒙娜告诉老板萨德·沃格勒（Thad Vogler），其酒吧37%的在线预订是来源于移动用户，而同行的平均比例只有32%。沃格勒笑了，仿佛自己刚中了彩票。他解释说，自己的酒吧刚刚做了一次大型社交媒体推广，现在他知道那起到了作用。“这种类型的投入能够不断产生价值。”他说道。

从理论上说，OpenTable可以把数据分析师派出来分享同样的信息，但该公司的商务智能主管格兰特·帕萨米恩（Grant Parsamyan）对这种想法很是不喜。他是一个健壮结实的人，喜欢穿着格子衬衫去上班。尽管帕萨米恩喜欢美食，他坦承自己慑服于顶级餐馆老板施展权威的方式。“如果试着做肖娜的工作，我的效率根本比不上。”他承认道。

如果餐馆老板对OpenTable的分析结果不屑一顾，雷蒙娜就能发挥她的作用了。在最近拜访Town Hall餐馆时（这是一家专擅乡村火腿和南方风味美食的旧金山餐馆），雷蒙娜和同事丹尼斯·卡波比安科（Denise Capobianco）向餐馆经理比约恩·科克（Bjorn Kock）提出，他没有尽力吸引到到大顾客群。

科克被惹毛了，“我们的设计并不适合于大量的大型派对。”他说道，又解释说，招待大群顾客需要花费太长时间，一时间涌入大量订单会让厨房忙不过来。此外，Town Hall餐馆狭长而棱角分明的布局可能让一大群客户成为不受欢迎的对象。“那些十几个人一群的顾客！”他一边不屑一顾地摆手一边说，“我不想他们涌入我们的餐厅。”

雷蒙娜没有放弃，“我明白你的意思，”她说，“但在周日搞一次实验如何，那时候客流量不大。你可以在下午5点的时候开放预订一个十人的桌位，不会让厨房手忙脚乱的，那可能为你带来以前没有的生意。”

科克这次点了点头，“可以试试。”他说，“我完全愿意就这种可能性尝试一下。”于是乎，数字化革命又向前迈进了一小步，这既得益于支撑OpenTable的一流技术代码，同时也要感谢一位英语文学专业毕业生的人际交往技能。

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