2014山东公务员申论热点：别用“发泄墙”回避12306网站的问题

接了旅客骂人的电话，憋了一肚子火怎么办?今天上午，记者在北京铁路局12306客服中心处看见，一面职工发泄墙和发泄拳击柱，用来缓解12306职工们心理压力。北京铁路局相关负责人介绍，12306客服中心，主要接待旅客的问询等工作，春运期间一天24小时接听3万多个电话，每人大约接听300到400个电话。工作压力很大。(1月7日《法制晚报

在春运难题广泛存在和一票难求现实之下，一些乘客确有不理性的成分，因此给12306职工们造成心理困扰和巨大压力也是存在的。由此，北京铁路局专门为12306客服中心设立发泄墙，在职工无法排解郁闷的时候“打上几拳”，似乎就有了一定的必要性。然而，导致12306工作人员压力大以及乘客“不满意”的原因，仅仅是因为乘客不理性吗?现实生活中确有吹毛求疵的乘客，但更应该反思12306自身。

如果12306服务到位，公众和乘客就不可能不满。12306出现的问题，远的且不说了，就说最近的。去年12月24日、26日，该网站就曾两度因为机房空调故障而停止服务。之后的12月28日，在抢票大战开战不到1小时的时间，新版铁路官方售票网站12306却遭遇大客流瘫痪。在当天15时左右又被爆出登录信息串号，疑部分旅客信息遭泄露。29日早上网站恢复正常。另外，元旦期间铁路12306网站再出新动作，将固定的验证码变成了不断摇动的动态验证码，这一升级使抢票成功率降低，许多订票者“看不清”。这还不包括日前暴露出来的假身份证竟然可以抢票购票的问题。

这些“问题”看似小事，实际上摊到任何一名乘客身上就是大事。因为“网站不给力”抢不到票，就回不了家，这放在一些心急如焚要回家的人身上，不“骂娘”才怪;一个假身份证购票问题迟迟不能解决，一些“黄牛”用假证套取了车票，相当于占用了合法购票者的资源，铁路方面也仅仅是“告诫”假身份证号不能退换票，却没有解决根本问题。原本实现身份证有效信息的联网即可，在铁路方面竟然成为“老大难”、竟然识别不了假身份证号码。类似的“小事”恰恰是造成广大乘客埋怨的真正原因。

不解决“一票难求”问题，不解决12306网站至今仍然存在的诸多问题，广大乘客不可能真正满意和顺心。而因为不满意造成的语言不文明、发牢骚现象，或像个别人那样遇到问题对着电话就骂的事情，将不可能杜绝，由此给12306职工们造成的压力也不可能纾解。在民众看来，为职工设立的这面“发泄墙”，更像是相关部门在回避问题的鸵鸟心态。

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