湖北自学考试饭店房务管理考试大纲

课程名称：饭店房务管理 课程代号：11910

I课程性质与设置目的要求

作为我国旅游行业重要支撑的饭店业，这些年得到了迅猛的发展和提高。据统计，截止2006年底，我国旅游饭店总数已达12751家，高等旅游院校及开设旅游系（专业）的普通高等院校762所，在校学生36.11万人；中等旅游职业学校941所，在校学生人数37.37万人；全行业在职人员培训总量达286.52人次。

本课程是高等教育自学考试饭店管理专业或方向的主干课程之一。《现代饭店房务管理》课程比较系统地介绍了饭店房务业务管理和操作，以管理理论为指导，吸收外国饭店房务管理的先进经验，结合我国饭店业的管理实践，系统探讨了饭店房务管理的要点、客房产品的设计布置、客房价格管理、客房预订、前台接待与服务、销售管理与客户关系管理、前厅部的沟通与协调、客房服务、清洁卫生管理与客房安全管理、客房资产管理与成本控制以及客房预算、销售预测及经济效益分析等理论和实践问题，突出系统性、科学性、实用性和前瞻性。另外，通过饭店房务管理的基本理论和基本方法的学习，使考生能够掌握几项基本技能，为今后从事饭店管理工作，打下良好的专业基础。同时，从研究国际旅游饭店业发展的角度，不断地充实了比较先进的管理方法，对比分析了我国饭店业发展的优势与不足，使考生不仅了解我国饭店业的差距，而且掌握现今饭店业发展的最新趋势。

Ⅱ 课程内容与考核目标

第一章 饭店房务管理概述

一、学习目的和要求

通过本章的学习，了解饭店房务管理的基本内容。了解房务系统在饭店经营中的重要性，了解客房产品的基本特性。

1、重点：饭店房务系统的概念、内容和在饭店经营中的作用；客房产品的经营属性和物理属性；前厅部和客房部的主要工作任务。

2、难点：饭店房务管理工作的要点。

3、学习应注意：客房部与前厅部的沟通联系。

二、课程内容

第一节饭店房务系统

第二节房务管理在饭店中的地位和作用

第三节房务管理的要点

三、考核知识点

1、饭店房务系统的概念、主要组成部分，客房产品的属性

2、前厅部和客房部的主要工作任务

3、房务管理的要点

四、考核要求

1、识记：房务系统、客房产品。

2、领会：房务管理的主要工作和管理要点

3、简单应用：认识客房产品属性，分析房务管理的地位和作用。

4、综合应用：了解房务部与其他部门的沟通联系方法和渠道，解决沟通中存在的问题。

第二章 客房产品的设计布置

一、学习目的和要求

通过本章的学习，了解客房设计布置的基本常识，领会客房类型配置的基本原则，掌握客房产品设计的原则，同时把握客房设计的趋势。

1、重点：客房楼层的类型、特点；客房楼层具备的主要功能；客房类型配置的原则；客房类型及特点；客房设计的原则。

2、难点：客房设计的舒适感；客房设计中智能化和人本化的关系。

3、学习应注意：客房设计原则的理解和领会，特殊客房楼层的配置和未来客房设计的趋势。

二、课程内容

第一节客房楼层的建筑规划

第二节客房产品的设计原则

第三节客房室内功能布局及陈设布置

第四节特殊客房楼层的配置

三、考核知识点

1、客房楼层类型、特点；客房类型、特点；客房楼层的主要功能

2、客房设计布置的原则

3、客房设备的分类与配备趋势

4、特殊客房的类型和设计要点

四、考核要求

1、识记：板式建筑、塔式建筑、内天井式建筑；单间客房、套房；客房设计布置的原则；行政楼层、女性客房、全套房饭店、无烟楼层、残疾人客房。

2、领会：各类建筑结构的特点；客房类型配置的原则；客房楼层的主要功能；客房设计的原则；客房设施配备的新趋势及客房设计的发展趋势。

3、简单应用：分清不同类型的客房楼层、客房。

4、综合应用：运用客房设计的基本原则对某些酒店客房进行评价。

第三章 客房价格管理

一、学习目的和要求

本章是重点章节。通过本章的学习，了解客房定价的基本原理和客房及房价的基本类型；熟悉客房定价的基本方法；掌握客房定价的策略与技巧；掌握客房价格实施中的控制与调整方法。

1、重点：客房定价的基本原理和基本方法；客房价格制定的策略与步骤；客房产品的生命周期及其特点；客房价格制定的影响因素。

2、难点：客房定价的基本原理和基本方法；不同产品生命周期的定价策略；客房价格额管理。

3、学习应注意：客房定价的重要性；客房定价基本原理和基本方法的理解和掌握，能运用基本的定价方法确定房价、分析不同产品周期的定价策略、掌握客房价格管理的主要方法。

二、课程内容

第一节客房价格概述

第二节客房价格制定的基本原理

第三节客房价格制定的方法

第四节客房价格制定的策略与步骤

第五节客房价格的管理

三、考核知识点

1、客房价格的种类、特点、构成

2、客房价格制定的影响因素、定价的基本原理

3、客房价格制定的方法：成本导向定价法、需求导向定价法、竞争导向定价法

4、定价策略、客房产品生命周期、客房价格制定的步骤

5、客房价格的调整管理、客房价格的控制管理、客房价格的折扣管理

四、考核要求

1、识记：客房定价的基本原理、客房价格的种类、成本导向定价法、需求导向定价法、竞争导向定价法、客房产品生命周期、定价基本步骤、定价策略、定价影响因素。

2、领会：客房价格的特点；客房价格的构成；客房定价的基本方法、客房定价的影响因素。

3、简单应用：房价的确定方法、房价的调整与控制。

4、综合应用：以客房定价的基本原理为基础，学会定价，制定定价策略。

第四章 饭店客房预订管理

一、学习目的和要求

本课程重点章节。通过本章的学习，了解饭店客房预订的渠道及方式，尤其是运用现代电子信息技术进行客房预订的方式；掌握客房预订的种类、受理客房预订的程序；熟悉客房预订的控制方法。

1、重点：客房预订的种类、订房程序、超额预订

2、难点：预订政策、预订纠纷的处理

3、学习应注意：分清不同类型的预订，学会受理预订，超额预订的概念和做好超额预订的关键点，理解和灵活运用饭店预订政策

二、课程内容

第一节预订的渠道和方式

第二节客房预订的类别与程序

第三节客房预订的控制

三、考核知识点

l、客房预订的概念、客房预订的渠道及方式

2、非保证类预订的具体方式、保证类预订的方式、担保形式、预订的程序、计算机预订的功能

3、超额预订、超额预订量的确定、预订政策及纠纷处理

四、考核要求

1、识记：客房预订、电话订房、信函订房、面谈订房、口头订房、计算机网络订房、临时性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订、书面订房确认书、超额预订。

2、领会：客房预订的意义、客房预订的任务、客房预订的渠道、客房预订的方式；客房预订的种类；预订前的准备工作；受理预订；确认预订；订房变更和取消；订房核对；客人抵店前的准备。

3、简单应用：学会受理预订，运用计算机处理预订

4、综合应用：客房预订的控制，处理超额预订，解决预订中的纠纷问题

第五章 饭店前台客房销售管理

一、学习目的和要求

本章为重点章节。通过本章的学习，了解房态的含义及显示控制的办法；熟悉入住接待所需的表格及各类客人的入住接待程序；掌握常见住宿条件变化及入住接待处理方法；掌握根据入住对象进行客房推销及分房的技巧。

1、重点：客房房态的类型、各类客人的入住接待程序、入住登记表的填写、住宿条件变化及入住接待纠纷的处理、分房原则和技巧、前台销售技巧

2、难点：入住接待纠纷处理、前台销售技巧

3、学习应注意：理论与实际的结合，能运用所学的知识模拟前台接待和销售的整个过程

二、课程内容 第一节房态的显示与控制

第二节客人入住接待

第三节前台分房与销售技巧

三、考核知识点

1、客房房态的含义、类型、房态的转换与核对

2、办理入住登记的目的、入住登记表的主要内容、入住登记的准备工作、各类客人入住接待程序及要求

3、住宿条件变化及入住接待特殊问题处理

4、前台分房的原则、顺序、步骤

5、前台销售的报价方式、销售程序、常用技巧

6、旅行社质量保证金的适用范围和赔偿程序

四、考核要求

1、识记：房态、住客房、走客房、空房、维修房、保留房、住宿登记表的内容、各类客人入住登记的程序、换房、延迟退房、加床、分房原则、客房预订显示系统

2、领会：影响客房状况的因素；客房状况报表；工作前的准备；制定用房预分方案；检查待出售房间状况；准备好可销售房间；准备入住资料；入住登记制度的目的和要求；入住登记程序；团队入住登记程序

3、简单应用：学会模拟接待和销售客房、餐饮等饭店产品。

4、综合应用：处理接待中特殊问题

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